Простой пример оптимизации бизнес-процессов

Руководители зачастую высказывают сомнения, что оптимизация того или иного процесса нужна. Они не хотят видеть информацию в цифрах или письменный отчет в духе «производительность труда увеличилась на сорок процентов, а время процесса сократилось на пятьдесят процентов», а требуют конкретных решений и простых примеров «на пальцах».

Возьмем простой бизнес-процесс и проиллюстрируем пользу оптимизации.

Ситуация характерна почти для каждой компании.

Один специалист заключает договора с клиентами. Работы у него много, приходится даже задерживаться после работы. Он торопится все сделать быстрее. Коллеги жалуются, что в его договорах постоянно возникают ошибки, и это закономерно. Клиентов много, и они тоже недовольны, когда он долго оформляет договор. Понятно, что человек не машина, он начинает ускорять темп и, конечно, делает ошибки.

Понаблюдаем за его работой, чтобы продумать способы улучшения ситуации. В ходе наблюдения можем сделать ряд выводов.

Каждый договор заключался в четыре этапа:

1. проверка документов клиента на их полноту, дальнейшее заверение;
2. распечатка договора, его заполнение клиентом или самостоятельное заполнение специалистом;
3. подписание договора со стороны нашей компании и со стороны клиента;
4. создание папки для хранения договора, вложение в нее договора, передача на хранение.

На эти действия затрачивалось в среднем сорок минут. В день сотрудник обслуживает примерно от десяти до двенадцати договоров при среднем числе клиентов в день равном пятнадцати.

В ходе наблюдения выявляются потери.

• Документы сотрудник проверяет по памяти, поэтому часто перепроверяет в процессе – это потеря времени. Остальные сотрудники жалуются, что у них не хватает определенных документов – это рабочий брак. Поэтому клиентам звонят и просят принести недостающие документы – это удар по репутации компании и временные потери. На всех документах сотрудник ставит свои подпись, имя, дату в качестве заверения.
• Стандартный договор печатается в двух экземплярах. В них – пустые строки для заполнения вручную, где часто возникают ошибки, особенно, если пустые поля заполняет сам клиент. Клиент, заполняя договор, часто путается, не все понимает, задает вопросы, тем самым отвлекая сотрудника. Если документы заполняет сам сотрудник, то он тоже ошибается. Плюс к этому, другие клиенты часто ожидают в очереди и недовольны, что одному из них уделяется так много времени.
• Клиент ставил свою подпись на каждом листе, а это десять раз. То есть опять потеря «дублирование».
• Сотрудник идет к руководителю в кабинет за подписью – это временные потери и возможное ожидание, когда руководителя нет на месте.
• Руководитель пишет на двух листах имя, должность, ставит подпись. Затем он расписывается на каждом листе, всего восемь раз – это снова потеря «дублирование». Договор он не проверяет – это потеря «неэффективное использование интеллектуальных ресурсов».

Согласно анализу договора, имеются следующие факты:

• пять листов договора, два экземпляра, значит, всего десять листов;
• десять раз пишутся фамилия, имя, отчество полностью – на каждом листе;
• два раза пишутся полные реквизиты компании и реквизиты документа, на основании которого договор заключается. 

В работу специалиста были внесены следующие изменения:

• Большим тиражом выпущен чек-лист требуемых с клиента документов. Когда проверяются документы, в перечне ставится отметка, что документ в наличии. Чек-лист вкладывается в пакет документов в первую очередь. Если документов не хватает, то другие в работу не принимаются. Чек-лист отдается клиенту, чтобы он принес недостающие документы.
• Специалист получает штамп со своим именем, должностью, названием компании и выставляемой датой, которая меняется перед началом рабочего дня. Теперь документы визируются не вручную, а штампом.
• Не прибегая к значительным инвестициям в автоматизацию, создан и настроен простой шаблон в MS Excel c информацией для договора. Для распечатки его в MS Word есть функция «Слияние», которая позволяет печатать заполненный договор в нужном количестве. Печатается титульный лист для папки, и вручную его можно не подписывать.
• Специалист получает доверенность на заключение этого вида договоров от имени компании. Теперь визировать его у руководителя нет необходимости.

Данные изменения позволили сократить время оформления договора до пятнадцати минут вместо сорока минут исходных. Теперь специалист заключает от восемнадцати до двадцати договоров в день, а не от десяти до двенадцати, как было раньше. Поскольку число клиентов в день осталось неизменным (пятнадцать), то работник разгружен и может обслужить дополнительных клиентов, а также у него теперь есть время для отдыха.

Как описывать, анализировать и оптимизировать бизнес-процессы компании? Узнайте на курсе ОПТИМИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ.

18 сентября 2020