Оптимизация бизнес-процессов: основные принципы и успешные кейсы

Рано или поздно даже в самой успешной компании наступает необходимость оптимизации бизнес-процессов. Переосмысление и совершенствование деятельности направлены на улучшение условий труда, финансового состояния компании, расширение клиентской базы, повышение уровня удовлетворенности клиентов. 

Время перемен: когда нужна оптимизация 

Без оптимизации бизнес-процессов не может обойтись ни одна стремительно развивающаяся компания, в которой увеличивается количество подразделений, растет численность сотрудников, расширяется управленческий аппарат. Совершенствование внутренних процессов требуется организациям, в которых наблюдаются высокие затраты, длительные производственные циклы, медленное и некорректное выполнение принятых решений, неправильное регулирование прав и обязанностей сотрудников, задержки начисления заработной платы. 

Чтобы бизнес-процессы были современными и эффективными, их нужно постоянно модернизировать, выбирая для этого наиболее действенные методы, подходящие к специфике компании. Среди основных задач оптимизации – упрощение работы с клиентами, автоматизация процессов, внедрение новых технологий. 

Иногда для повышения эффективности бизнеса достаточно исключить ненужные процессы или изменить алгоритм выполнения определенных задач. Рассмотрим пример. В некоторых банках выдача кредита происходит следующим образом: сначала менеджер оформляет все документы и после этого отправляет запрос в службу безопасности. Если служба безопасности не одобряет выдачу кредита, 90% выполненной работы, которая исчисляется человекочасами, амортизацией техники, потраченными расходными материалами, оказывается бесполезной. Исправить ситуацию просто: в первую очередь следует проводить проверку потенциального клиента, а затем переходить к процедуре заполнения документов — в случае отказа менеджеру не придется выполнять лишние операции. 

Основные принципы и ошибки оптимизации 

Чем бы не занималась компания — розничной торговлей или самолетостроением — при оптимизации бизнес-процессов следует руководствоваться фундаментальными принципами. 

Принцип 1. Описание бизнес-процессов 

Прежде чем приступать к модернизации бизнеса, необходимо описать процессы и зафиксировать их в виде четких, детальных, однозначных моделей As is — «как есть». Таким образом, вы увидите как протекают процессы в настоящий момент, сможете выявить недостатки и определить области, требующие совершенствования. 

Принцип 2. Оценка от частного к общему 

Оценивать оптимальность бизнес-процессов необходимо от частного к общему: фиксировать отдельные недостатки и объединять их в группы. При этом следует скрупулезно анализировать каждую часть бизнес-процесса: данные, которые получает на входе каждый исполнитель, время, которое занимает каждая процедура.

Принцип 3. Негативные последствия 

У оптимизации бизнеса есть обратная сторона медали: без негативных последствий не обойтись. Улучшая процесс по одному критерию, вы с большой долей вероятности ухудшаете его по другому. Чтобы модернизация принесла пользу, а не вред, следует оперативно и своевременно устранять такие последствия. 

Принцип 4. Текучка кадров 

Время перемен так или иначе вызывает дискомфорт: оптимизация бизнес-процессов неизбежно вынуждает руководителя изменить требования к сотрудникам. Поэтому следует быть готовым к увольнениям. 

После анализа бизнес-процессов и выявления недостатков в каждом из них, можно приступать к разработке стратегии оптимизации. Для этого нужно составить предложения по превращению каждой модели As is («как есть») в модель To be («как будет»). 

Case study: опыт зарубежных и отечественных компаний 

Walmart

История о том, как небольшой магазинчик из американской глубинки превратился в крупнейшую в мире торговую сеть. Владелец Walmart Сэм Уолтон внедрил несколько инноваций, которые повысили эффективность бизнеса и позволили в кратчайшие сроки достичь небывалого успеха. 

Во-первых, Уолтон позволил поставщикам управлять ассортиментом. По традиционной схеме управление ассортиментом – прямая обязанность закупщика. Когда в магазине заканчиваются запасы товаров, сотрудники сообщают об этом в отдел закупок, который организует заказ новой партии у поставщика. Владелец Walmart сломал систему, предоставив поставщикам доступ к данным о наличии и обороте их товара в магазине. Поставщики сами отвечали за то, чтобы партии товара вовремя прибывали на склад. Таким образом, Уолтону удалось сэкономить, убрав из бизнес-процесса лишнее звено – отдел закупок. 

Во-вторых, Walmart оптимизировал логистику, применив принцип «кросс-докинга»: товар, поступающий от производителя, не разгружается на складе сети, а сразу доставляется в магазины. Так компания сэкономила на времени доставки товара к конечному потребителю и аренде склада. 

В-третьих, Walmart построил супермаркеты таким образом, чтобы было удобно организовать для них единую систему логистики и складов. Тем самым торговая сеть смогла сократить издержки и сделать цены максимально низкими. 

В результате оптимизации бизнес-процессов Walmart стал лидером рынка, привлек значительное количество клиентов, заключил выгодные контракты с крупнейшими поставщиками. 

Gift

Российский дистрибьютор подарочной и сувенирной продукции Gift закупает продукцию у отечественных и зарубежных поставщиков и продает ее клиентам – региональным оптовым и розничным точкам, а также интернет-магазинам. Руководство приняло решение провести оптимизацию бизнес-процессов, поскольку вместе с ростом выручки существенно росли и издержки. 

Изучив причины роста издержек, руководство пришло к выводу, что наиболее ощутимой статьей расходов является оплата труда. В компании работал отдел продаж, который отвечал за контакты с клиентами и обработку заказов. Менеджеры по продажам передавали заказы управляющему складом, который занимался их оформлением. Кроме того, в Gift работали менеджеры по закупке, отвечающие за обновление ассортимента, а также подразделение логистики. 

Для оптимизации бизнес-процессов компания расширила сферу ответственности менеджеров по продажам: они стали отвечать за весь цикл работы – от приема заказа у клиента до формирования поставки, отслеживания доставки и контроля платежей. Вместо нескольких отделов с отдельными руководителями были созданы рабочие группы, в обязанности которых входило обслуживание нескольких менеджеров по продажам. 

В итоге прибыль компании возросла на 35%. Внедрив новую систему, Gift добилась высокого уровня удовлетворенности клиентов: обработка и оформление заказов занимали минимум времени, заказчик имел дело с одним менеджером вместо троих. Менеджер по продажам одновременно работал консультантом, который мог рассказать клиенту о новинках и рассчитать график поставок. 

Итак, в чем плюсы оптимизации бизнес-процессов?

1. Компания получает возможность улучшить финансовые показатели и повысить конкурентоспособность.
2. Сократить производственный цикл.
3. Повысить лояльность клиентов.
4. И организовать для сотрудников максимально комфортные условия труда.

Программа «ОПТИМИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ» ориентирована на руководителей, которые заинтересованы в совершенствовании бизнес-процессов предприятия и росте эффективности бизнеса. 

На обучении рассматриваются примеры выделения, описания и оптимизации бизнес-процессов из реальных проектов, реализованных консультантами компании.