Улыбаемся и машем!
«Улыбаемся и машем!»
Умение улыбаться – один из навыков, который обычно называют в числе самых необходимых и важных, когда речь заходит о работе с клиентами. Улыбка поможет расположить собеседника к себе, позволит быстрее завоевать его доверие, она необходима и в те моменты, когда надо преодолеть возражения собеседника, и для того, чтобы усилить логический аргумент эмоциями.
Но несмотря на то, что все признают важность этого фактора невербальной коммуникации, в реальности это происходит не так часто, как хотелось бы. Почему? Объяснения могут быть самыми разными: «У нас серьёзный бизнес, а не фаст-фуд какой-нибудь, нам не до улыбок», «Нашим клиентам это не надо», «Мы с телефонными звонками работаем, никто не видит нашей улыбки», и разумеется «А вы в курсе, что смех без причины - признак интеллектуально ограниченного человека?»
Какое-то время думали, что суровые сотрудники по работе с клиентами, это наследие советской эпохи, когда сервис был весьма и весьма ненавязчивым, но годы проходят, на работу устраиваются представители поколений, которые об СССР знают только из учебников, а улыбок существенно больше не становится…
Возможно, пришла пора перестать ждать милостей от природы, а взять решение этого вопроса в свои руки. В Китае, например, перед Олимпиадой 2008 года придумали оригинальный способ научить волонтеров улыбаться. На 10-15 минут им в зубы вставляли бамбуковую палочку, потом её аккуратно вынимали, а сотрудник по инерции продолжал удерживать губы в улыбке. Методика, надо заметить, довольно эффективная, но, увы, не гуманная, так что оставляйте её на самый-самый крайний случай.
Стоить помнить, что улыбка – это естественное проявление человеческих эмоций, а значит учить сотрудников улыбаться «с нуля» нам не придётся, этот навык заложен в нас на генетическом уровне. Проблема в том, что по ходу нашей жизни мы применяем его всё реже и со временем забываем, как им пользоваться. Так что стратегия номер один: активировать у «неулыбчивых» людей имеющийся у них природный дар.
А для этого необходимы:
Личный пример. Перед тем как требовать от ваших сотрудников улыбок на рабочем месте, обратите внимание на собственное выражение лица, насколько вы оптимистичны улыбчивы, позитивно настроены, создаёте ли позитивную атмосферу в общении между собой и сотрудниками. Поднимайте настроение персоналу, заряжайте на успех, это ваша работа!
Работа с убеждениями. Объясните сотрудникам их роль на рабочем месте и требования, накладываемые этой ролью, помогите осознать, что улыбка - это важная часть общения, которая передает положительные эмоции. Что улыбка украшает любого человека, делает его более открытым, передает ощущение дружественности, теплоты и многих других положительных эмоций.
Ритуалы. Определите точки контакта с клиентом, на которых улыбка будет наиболее уместна (например, «приветствие», «завершение контакта» и т.д.), выберите фразы и наименования товаров или услуг, которые сотрудник всегда должен произносить «на позитиве».
Контроль. Чтобы вы не делали, без контроля всё будет бесполезно. Но диалог в стиле «Лена, улыбайся! – Я улыбаюсь!!!» редко приводит к нужному результату. Компании, которые действуют по принципу «Улыбайся, иначе мы уволим тебя», получают на выходе страх у сотрудников и напряжение/раздражение/безразличие у клиентов. Маленькое «автомобильное» зеркало на рабочем столе сотрудника контакт-центра, позволяющее оператору следить за своей мимикой, может принести гораздо больше пользы, чем штрафы и окрики. Это же относится и к просмотру видеозаписей с камер наблюдения в торговых залах и офисных помещениях. Покажите сотрудникам, как они выглядят со стороны и возможно, это убедит их в справедливости ваших замечаний и стимулирует работу «на улыбке». И тот факт, что вы просматриваете эти записи тоже может стать поводом для более клиентоориентированного поведения.
Поощрение. После того как вы проконтролировали ситуацию и всех наказали, не забудьте о такой простой и очевидной вещи как поощрение правильного поведения. Для того, чтобы «лица» компании выглядели улыбчивыми, в компании необходимо создать атмосферу, стимулирующую улыбки. Так что подходите и хвалите, хвалите на собраниях, вешайте фото самой красивой улыбки, устройте конкурс улыбки. Придумать можно очень много чего, важно это делать системно и по делу.
Преподаватель программы "УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ СЕРВИСОМ"
Ирина Толкач
