СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ОПЕРАТОРА INTERNET-МАГАЗИНА

О программе
Содержание
Преподаватели

Продолжительность обучения: 16 уч. ч.

Для операторов Интернет-магазинов и руководителей Интернет-магазинов.

По окончании обучения участникам выдается диплом БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и справка об обучении государственного образца.

«Клиентоориентированный подход» в продажах.

  • Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору  Интернет-магазина?
  • Понятие «уровень сервиса». Факторы, влияющие на уровень сервиса.

Профессионально важные качества оператора Интернет-магазина.

Коммуникативные:

  • создание благоприятного впечатления в начале разговора с клиентом и поддержание позитивной атмосферы на протяжении всего взаимодействия с клиентом;
  • голос оператора – эффективный инструмент общения с клиентом; навыки постановки голоса и правильного дыхания; дикция (артикуляционная гимнастика);
  • коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении;
  • грамотная речь; слова-паразиты, слова-раздражители, «запретные зоны» и технология работы с ними; влияние речевых ошибок на ход разговора.

Эмоциональные:

  • умение работать с эмоциональным состоянием клиента;
  • умение регулировать собственные эмоции.

Профессиональные:

  • знание товаров и услуг  компании.

Типовые ошибки в работе операторов Интернет-магазина при обслуживании клиентов.

Телефонный этикет. Речевые стандарты:

  • Речевые формулы приветствия и представления.
  • Речевые формулы при  постановке звонка в режим «ожидание».
  • Речевые формулы при переадресации звонка клиента на другого специалиста.
  • Речевые формулы при невозможности соединения со специалистом компании.
  • Речевые формулы завершения контакта с клиентом.

Этапы обслуживания клиента по телефону (входящий / исходящий звонок):

Этап «Приветствие и представление»:

  • приветствие клиента в соответствии со стандартом;
  • представление клиенту в соответствии со стандартом.

Этап «Прояснение запроса или вопроса клиента»:

  • как выяснить потребности клиента в товарах;
  • какие вопросы задавать клиенту в зависимости от цели его звонка;
  • формирование навыков работы с  вопросами;
  • как правильно слушать и показывать заинтересованность.

Этап «Консультирование или информирование клиента»:

  • как правильно предоставлять информацию;
  • как вести презентацию своих товаров, чтобы побудить клиента купить предлагаемый товар;
  • правила продажи преимуществ товаров и услуг компании;
  • как сообщать цену товара;
  • как управлять разговором и удержать его под контролем;
  • как создать договоренности с клиентом.

Этап «Завершение контакта с клиентом»:

  • завершение контакта в соответствии со стандартом
  • Формула Позитивной Эмоции

Что делать, если … (универсальные речевые формулы):

  • Клиент высказывает критическое замечание.
  • Клиент сомневается в выборе.
  • Клиент оказывает давление на оператора.
  • Необходимо извиниться перед клиентом.
  • Нужно сообщить негативную информацию.
  • Нужно отказать клиенту и др.

Технология работы с «трудным» или «проблемным» клиентом:

  • Типы «трудных» или «проблемных» клиентов.
  • Клиент звонит с претензией. Что делать?
  • Как правильно выслушать жалобу и определить причину недовольства клиента?
  • Как контролировать свое эмоциональное состояние и правильно работать с эмоциональным состоянием клиента во время телефонного разговора?
  • Как позитивно разрешить проблему или конфликтную ситуацию?
  • Алгоритм беседы  с «проблемным» клиентом.

По окончании обучения участникам выдается диплом БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и справка об обучении государственного образца.

Ирина ТолкачАкадемический директор и преподаватель программ школы продаж и клиентских отношений БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ, член AMS ASSOCIATION. Участник лидерских программ по методике BARRON ADVENTURES. Судья международной программы номинирования в индустрии кон
Читать далее
Заявка на обучение
Количество участников:
тел. +375 (17) 218-14-56 (57-59)

Менеджер программы:

Иван Козел
Заказать звонок
Видеогалерея
28 февраля состоялся REUNION 2020 БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ. Выпускники программы МВА разных лет встретились, чтобы снова пообщаться друг с другом в стенах своей бизнес-школы, получить актуальную и
28 февраля состоялся REUNION 2020 БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ. Выпускники программы МВА разных лет встретились, чтобы снова пообщаться друг с другом в стенах своей бизнес-школы, получить актуальную и
Сегодня мы знакомим вас с выпускницей 2019 года программы МВА БИЗНЕС-ШКОЛЫXXI ВЕК-КОНСАЛТ Данатой Гайнутдиновой, заместителем управляющего ООО «Ланкор» (официальный дилер "Subaru")
В ходе встречи с профессорами и деканами нашего партнера SDA Bocconi School of Management по программе Еxecutive MBA мы уделили внимание тому, как будет организован образовательный процесс и досуг наш
В сегодняшней статье мы поделимся некоторыми условиями, влияющими на мотивацию и дисциплину производственного персонала. Но соблюдение данных условий невозможно без постоянного и системного
Справиться с нехваткой времени и работой в цейтноте помогает только тайм-менеджмент — искусство управления собственным временем. О том, как все успеть, расскажем в нашей статье. История та


оплата онлайн


Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты МТБанк Оплата доступна через ЕРИП
© 2001-2020, БИЗНЕС-ШКОЛА
XXI ВЕК-КОНСАЛТ

Наш рейтинг: 4.8из 5 ★★★★ (голосов 25 из 30)

Беларусь, г.Минск, пр-т Независимости, 169,
Бизнес-центр "XXI ВЕК", офис 805-С
9:00-18:00 Пн.-Пт.

Разработка веб-сайта "Инсаер".