ПЕРЕГОВОРЫ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
Что делать, если при продаже Вашего продукта (услуги) или при обслуживании клиента возникла конфликтная ситуация?
Как быть, если клиент разозлен и не слышит доводов специалиста Вашего предприятия?
Как договориться с клиентом, если его не устраивают условия сотрудничества или он требует невозможного?
И как при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением?
Аудитория программы:
Специалисты и руководители отделов продаж и отделов обслуживания клиентов.
После успешного окончания обучения вы получите:
Сертификат БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и
Справку об обучении государственного образца.
Эффективная работа с клиентами
- Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Почему для компании важна клиентоориентированность.
Работа с клиентами в конфликтных и других трудных ситуациях
- Понятие конфликта.
- Субъекты и объекты конфликта.
- Причины возникновения конфликтов.
- Стадии развития конфликта.
- Пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях.
Переговоры с клиентом в конфликтных и других трудных ситуациях
Подготовка переговоров
- Анализ конфликтной ситуации и интересов оппонентов: вашей компании и клиента.
- Определение возможных вариантов разрешения конфликтной ситуации.
- Выбор стратегии и тактик ведения переговоров в конфликтных и других трудных ситуациях.
Ведение переговоров
- С чего начинать переговоры?
- Принципы и правила общения с клиентом в конфликтной ситуации: как задавать вопросы, принципы подачи информации и правила активного слушания.
- Как действовать если клиент: возражает; угрожает; шантажирует; выдвигает голословные и бездоказательные обвинения; блефует, чтобы заставить вас согласиться на невыгодные для условия; в последний момент отказывается от условий, на которые согласился ранее; кричит и не хочет вас слушать; ведет себя агрессивно; оскорбляет вас.
- Как достигнуть договоренностей и завершить переговоры.
- Подведение итогов и анализ результатов переговоров.
Самообладание в работе с клиентом. Способы сохранения самоконтроля
- Приемы психологической защиты в конфликтной ситуации. Способы сохранения самоконтроля.
- Методы снятия психологического напряжения в ситуациях стрессового общения.
- Методы нейтрализации стрессов.
После успешного окончания обучения вы получите:
Сертификат БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и
Справку об обучении государственного образца.
