Управление контакт-центром

МОДУЛЬ I

Планирование и контроль работы контакт-центра

1. Роль и место контакт-центра в компании. Приоритетные направления в работе: сервис, издержки, клиент.
2. Разработка модели контакт-центра: процедуры и процессы, определяющие работу подразделения. Формирование перечня возможных и необходимых задач контакт-центра.
3. Цели и ключевые показатели контакт-центра. Разработка плана по достижению целей и ключевых показателей.
4. Контроль деятельности подразделения: создание системы мониторинга и оценки качества работы сотрудников контакт-центра.

Организация контакт-центра

1. Требования к помещению контакт-центра, оборудованию, рабочим местам сотрудников.
2. Расчет количества персонала контакт-центра с учетом разработанного плана.
3. Профессиональные и личностные компетенции сотрудников контакт-центра. Эффективный поиск и отбор персонала.
4. Распределение нагрузки между сотрудниками контакт-центра. Планирование графиков работы.
5. Описание стандарта работы специалиста контакт-центра. Определение качественных и количественных показателей результативности.
6. Контроль исполнения сотрудниками контакт-центра регламентных процедур и инструкций. «Чек-лист» как основной инструмент эффективного контроля.

МОДУЛЬ II

Руководство персоналом контакт-центра

1. Роль руководителя в организации эффективной работы контакт-центра:
   • Ключевые компетенции: профессиональные и управленческие навыки руководителя контакт-центра.
   • Лидерские умения и навыки руководителя контакт-центра, как ключевой фактор успешного руководства.
2. Основные этапы руководства:
   • Определение и детализация задач.
   • Определение уровня готовности сотрудников контакт-центра к выполнению конкретной задачи.
   • Выбор стиля руководства.
   • Мотивация подчиненных: материальная и нематериальная. Демотивирующие факторы в работе специалистов контакт-центра. Как избежать демотивации подчиненных.
3. Оценка результатов выполнения поставленной задачи и обратная связь по результатам оценки.

Обучение сотрудников контакт-центра

1. Особенности обучения. Обучение работе с голосом.
2. Обучение на рабочем месте. Основные принципы и методы.
3. Требования к руководителю контакт-центра, проводящему обучение на рабочем месте.
4. Контроль результатов обучения. Использование оценочных бланков, интерпретация и использование полученных результатов.

После успешного окончания обучения вы получите:
Сертификат БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и
Справку об обучении государственного образца.