Качественный сервис операционнного зала банка
Ежедневно сотрудники операционного зала банка обслуживают сотни клиентов и обрабатывают множество звонков. Ситуации обслуживания бывают простые, то есть стандартные, и более сложные, требующие глубоких знаний банковских услуг и психологии обслуживания клиентов.
Данная программа ставит перед собой цель выделить, развить и закрепить у сотрудников операционного зала банка навыки, позволяющие обеспечить высокий уровень качества обслуживания клиентов.
Аудитория программы:
Специалисты банка, обслуживающие клиентов в операционном зале банка.
После успешного окончания обучения вы получите:
Сертификат БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и
Справку об обучении государственного образца.
Обслуживание клиентов как часть банковского продукта. Специфика общения с клиентами во время обслуживания.
- Цикл отношений Банка с Клиентом и Клиента с Банком.
- Понятия «фронт-офис», «мидл-офис» и «бэк-офис».
- Обслуживание как часть клиентинга. Обслуживание как часть банковского продукта.
- Ожидания клиентов от обслуживания в банке. Что влияет на формирование ожиданий клиентов.
- Оценка клиентом качества банковского обслуживания.
- Принципы обслуживания: адекватность, простота, понятность, оперативность.
- Деловое общение во время обслуживания клиентов в банке.
Общение в стандартных ситуациях обслуживания.
- Принципы общения с клиентами в ситуациях стандартного обслуживания.
- Установление контакта с клиентом. Создание благоприятного впечатления в начале разговора с клиентом и поддержание позитивной атмосферы на протяжении всего взаимодействия с клиентом.
- Выяснение потребности клиента в банковском обслуживании. Как задавать вопросы клиенту? Как убедиться в правильности понимания запроса клиента? Как правильно слушать клиента и показывать заинтересованность? Как отвечать на вопросы клиента?
- Выполнение банковской операции по запросу клиента. Консультирование при выполнении банковской операции – как правильно предоставлять информацию? Приемы подачи терминологической и профессиональной информации в максимально понятной клиенту форме. Как объяснить клиенту правила проведения операции, которую он запрашивает?
- Завершение контакта с клиентом.
Правила и приемы работы с «помехами» в процессе стандартного обслуживания клиента.
- Как ответить на телефонный звонок во время работы с клиентом.
- Общение с другими сотрудниками банка во время работы с клиентом.
Правила и приемы продажи банковских продуктов в процессе стандартного обслуживания клиента.
- Как выяснить потребность клиента в банковском продукте?
- Как продать преимущества приобретения банковского продукта клиенту в процессе обслуживания? Как сообщить о стоимости банковского продукта клиенту? Как работать с сомнениями клиента?
- Как завершить продажу?
Принципы и правила общения в нестандартных ситуациях обслуживания: работа с недовольным клиентом.
- Обслуживание редко встречающихся операций.
- Обслуживание недовольных клиентов: работа с претензиями.
Техники и приемы эмоциональной саморегуляции.
После успешного окончания обучения вы получите:
Сертификат БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и
Справку об обучении государственного образца.
