Качественный сервис операционнного зала банка

О программе
Содержание
Преподаватели

Продолжительность обучения: 16 уч. ч.

Ежедневно сотрудники операционного зала банка обслуживают сотни клиентов и обрабатывают множество звонков. Ситуации обслуживания бывают простые, то есть стандартные, и более сложные, требующие глубоких знаний банковских услуг и психологии обслуживания клиентов.

Данная программа ставит перед собой цель выделить, развить и закрепить у сотрудников операционного зала банка навыки, позволяющие обеспечить высокий уровень качества обслуживания клиентов.

Для специалистов банка, обслуживающих клиентов в операционном зале банка.

Обслуживание клиентов как часть банковского продукта. Специфика общения с клиентами во время обслуживания.

  • Цикл отношений Банка с Клиентом и Клиента с Банком.
  • Понятия «фронт-офис», «мидл-офис» и «бэк-офис».
  • Обслуживание как часть клиентинга. Обслуживание как часть банковского продукта.
  • Ожидания клиентов от обслуживания в банке. Что влияет на формирование ожиданий клиентов.
  • Оценка клиентом качества банковского обслуживания.
  • Принципы обслуживания: адекватность, простота, понятность, оперативность.
  • Деловое общение во время обслуживания клиентов в банке. 

Общение в стандартных ситуациях обслуживания.

  • Принципы общения с клиентами в ситуациях стандартного обслуживания.
  • Установление контакта с клиентом. Создание благоприятного впечатления в начале разговора с клиентом и поддержание позитивной атмосферы на протяжении всего взаимодействия с клиентом.
  • Выяснение потребности клиента в банковском обслуживании. Как задавать вопросы клиенту? Как убедиться в правильности понимания запроса клиента? Как правильно слушать клиента и показывать заинтересованность? Как отвечать на вопросы клиента?
  • Выполнение банковской операции по запросу клиента. Консультирование при выполнении банковской операции – как правильно предоставлять информацию? Приемы подачи терминологической и профессиональной информации в максимально понятной клиенту форме. Как объяснить клиенту правила проведения операции, которую он запрашивает?
  • Завершение контакта с клиентом. 

Правила и приемы работы с "помехами" в процессе стандартного обслуживания клиента.

  • Как ответить на телефонный звонок во время работы с клиентом.
  • Общение с другими сотрудниками банка  во время работы с клиентом. 

Правила и приемы продажи банковских продуктов в процессе стандартного обслуживания клиента.

  • Как выяснить потребность клиента в банковском продукте?
  • Как продать преимущества приобретения банковского продукта клиенту в процессе обслуживания? Как сообщить о стоимости банковского продукта клиенту? Как работать с сомнениями клиента?
  • Как завершить продажу? 

Принципы и правила общения в нестандартных ситуациях обслуживания: работа с  недовольным клиентом.

  • Обслуживание редко встречающихся операций.
  • Обслуживание недовольных клиентов: работа с претензиями. 

Техники и приемы эмоциональной саморегуляции.

Ирина ТолкачАкадемический директор и преподаватель программ школы продаж и клиентских отношений БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ, член AMS ASSOCIATION. Участник лидерских программ по методике BARRON ADVENTURES. Судья международной программы номинирования в индустрии кон
Читать далее
Заявка на обучение
Количество участников:

Менеджер программы:

Иван Козел
Заказать звонок
Видеогалерея
28 февраля состоялся REUNION 2020 БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ. Выпускники программы МВА разных лет встретились, чтобы снова пообщаться друг с другом в стенах своей бизнес-школы, получить актуальную и
28 февраля состоялся REUNION 2020 БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ. Выпускники программы МВА разных лет встретились, чтобы снова пообщаться друг с другом в стенах своей бизнес-школы, получить актуальную и
Сегодня мы знакомим вас с выпускницей 2019 года программы МВА БИЗНЕС-ШКОЛЫXXI ВЕК-КОНСАЛТ Данатой Гайнутдиновой, заместителем управляющего ООО «Ланкор» (официальный дилер "Subaru")
В ходе встречи с профессорами и деканами нашего партнера SDA Bocconi School of Management по программе Еxecutive MBA мы уделили внимание тому, как будет организован образовательный процесс и досуг наш
В сегодняшней статье мы поделимся некоторыми условиями, влияющими на мотивацию и дисциплину производственного персонала. Но соблюдение данных условий невозможно без постоянного и системного
Справиться с нехваткой времени и работой в цейтноте помогает только тайм-менеджмент — искусство управления собственным временем. О том, как все успеть, расскажем в нашей статье. История та


оплата онлайн


Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты Способы оплаты МТБанк Оплата доступна через ЕРИП
© 2001-2020, БИЗНЕС-ШКОЛА
XXI ВЕК-КОНСАЛТ

Наш рейтинг: 4.8из 5 ★★★★ (голосов 25 из 30)

Беларусь, г.Минск, пр-т Независимости, 169,
Бизнес-центр "XXI ВЕК", офис 805-С
9:00-18:00 Пн.-Пт.

Разработка веб-сайта "Инсаер".