Как удержать клиентов во время кризиса?

Удержание клиентов в кризис – непростая задача. Наличие счастливой и лояльной клиентской базы требует большой работы, поэтому овладение искусством управления клиентами является ключом к любому процветающему бизнесу. 

Идея удержания потребителя состоит в том, чтобы обеспечить такой уровень качества и обслуживания, который заставит людей возвращаться. Ниже перечислены пять действенных способов, с помощью которых можно сохранить клиентов в кризис.

1. Будьте прозрачными. Никто не хочет быть разносчиком плохих новостей, но предприятия должны информировать клиентов о том, что кризис цепочки поставок затрагивает все отрасли. Если потребители знают об этом, они могут быть более лояльными к компании.
   
   Для организаций важно сообщать клиентам о задержках доставки как можно скорее. У многих покупателей есть номера для отслеживания, чтобы следить за ходом их заказов, но, предоставляя более подробные обновления доставки, организации показывают, что они ценят бизнес-клиентов.
   
   
2. Поддерживайте актуальность своего веб-сайта и аккаунтов в социальных сетях. Чтобы завоевать доверие потребителей во время кризиса, следует продемонстрировать готовность адаптироваться к их меняющимся потребностям. Важным шагом является внесение соответствующих изменений на сайт и в социальные сети.
   
   Например, можно обновить раздел часто задаваемых вопросов (FAQ), чтобы ответить на опасения и вопросы, связанные с кризисом. Они должны быть актуальными и соответствовать самым последним запросам клиентов.
   
   Социальные сети – наиболее подходящая площадка для передачи информации о последних изменениях и новостях компании.  Регулярная, последовательная и актуальная коммуникация в социальных сетях может помочь вызвать положительные эмоции у клиентов, тем самым повысив лояльность к бренду.
   
   
3. Пересмотрите свою коммуникационную стратегию. Во время стрессовых ситуаций клиенты хотят вдохновиться и почувствовать, что дела идут лучше. Поэтому важно сосредоточиться на предоставлении ценности помимо продуктов и услуг, используя при этом несколько каналов связи, чтобы информировать клиентов о любых инициативах поддержки сообщества, таких как сбор средств или благотворительные акции, которые проводятся компанией во время кризиса. Такие позитивные сообщения укрепят позиционирование бренда и повысят лояльность. Клиенты будут воспринимать компанию как бренд, заботящийся о своем сообществе, и захотят продолжить существующие отношения.
   
   Стоит уделить внимание таким темам для статей в блоге, которые помогут решить проблемы, с которыми сталкиваются клиенты.  Также можно организовывать бесплатные вебинары, подкасты, учебные занятия, онлайн-мероприятия и т. д. Эти инициативы будут поддерживать вовлеченность потребителей и увеличивать шансы на повторные продажи.
   
   Для создания своей стратегии кризисной коммуникации стоит прислушаться к отзывам клиентов и разговорам в социальных сетях. Избегайте чрезмерного общения и панических или негативных сообщений, которые могут вызвать сомнения или замешательство у клиентов.
   
   
4. Измените программу лояльности и поощрения клиентов. Для увеличения шансов на удержание клиентов важным шагом является изменение программы лояльности и вознаграждений. Однако такие изменения не должны увеличивать затраты. Стремитесь обновить существующую программу лояльности клиентов, не увеличивая расходы.
   
   Предлагайте скидки и возвраты за своевременные платежи, продление контрактов и повторные покупки во время кризиса. Эти вознаграждения могут предложить клиентам лишь небольшое финансовое облегчение, однако потребители будут позиционировать компанию как организацию, заботящуюся о своих клиентах.
   
   Упростите потребителям получение вознаграждений. При необходимости можно внести изменения в условия программы лояльности, например, продлить срок действия бонусных баллов, чтобы у клиентов было больше времени на их использование.
   
   
5. Предлагайте гибкие варианты оплаты. Большинство кризисов сопровождаются финансовыми проблемами. Лучше отказаться от фиксированной модели оплаты и попробовать оплату по мере использования. Это отличный способ поддерживать контракты с клиентами, не заставляя их платить за услуги сразу, что приводит к меньшему истощению финансов.

То, как компания отреагирует на кризис, определит, что произойдет с ней дальше. Те организации, которые не смогут адаптироваться к изменениям и внести необходимые коррективы, скорее всего, отстанут и потеряют клиентов. Применяя описанные выше стратегии, можно стать брендом, которого клиенты охотно хотят придерживаться, особенно в условиях кризиса.

05 мая 2022

Статья подготовлена по материалам публикации «Топ-3 стратегии удержания клиентов во время кризиса» Ангиты Сингх, контент-менеджера в Capterra.