Как превратить проблемного клиента в лояльного покупателя. 6 простых, но действенных советов

Проблемные клиенты были и будут всегда. Даже если ваши товары или услуги завоевали мировое признание, найдутся те, которые будут недовольны их качеством. Причина проста – люди разные, угодить абсолютно всем невозможно.

Тем не менее, существуют действенные способы, которые помогут превратить капризного клиента в постоянного покупателя. Раскрываем секреты.

Грамотно работайте с необоснованными жалобами

С обоснованными претензиями все предельно ясно. Если вы продали клиенту бракованный товар, он оставит жалобу и будет прав – вам следует принести извинения и по возможности исправить ситуацию. Как быть, если с вашей стороны все в порядке, но заказчик все равно недоволен? Не стоит оставлять жалобу без внимания — компания, которая не отвечает на негативные отзывы, рискует испортить репутацию.

Постарайтесь объяснить клиенту, что вашей вины нет, предложите скидки, бесплатные дополнительные услуги, денежную компенсацию за причиненный ущерб. Это поможет удержать клиента и зарекомендовать себя как добросовестный исполнитель. Не старайтесь доказать свою правоту проблемному клиенту: вряд ли вам удастся это сделать. Вместо этого прислушайтесь к тому, о чем говорит заказчик, и попытайтесь найти в жалобах предложения, которые могут улучшить ваш бизнес. Наладьте обратную связь с клиентом, призывайте в спорных ситуациях обращаться напрямую к вам, а не распространять негативные комментарии о вашей компании по сарафанному радио.

Будьте спокойны

Даже если заказчик при разговоре с вами не стесняется в выражениях, старайтесь сохранять спокойствие и не отвечать негативом на негатив. Не воспринимайте эмоции клиента на свой счет: скорее всего, он зол не на вас лично, а на сложившуюся ситуацию – позвольте ему высказаться. Сохраняя хладнокровие, вы получаете гораздо больше шансов достойно выйти из конфликта и продолжить сотрудничество. Постарайтесь выяснить, чем конкретно недоволен клиент, извинитесь, попросите дать вам время на то, чтобы исправить ситуацию.

Проявляйте сочувствие

Считаете, что абсолютно правы? Соберитесь силами и выразите сочувствие недовольному клиенту. Покажите, что понимаете, как он расстроен, пообещайте, что сделаете все от вас зависящее, чтобы улучшить ситуацию. Постарайтесь, чтобы в конечном итоге клиент увидел в вашем лице помощника, который выручил его в сложных обстоятельствах. Приложите усилия, чтобы решить проблему, даже если имеете к ней лишь косвенное отношение, подключите грамотных специалистов, и заказчик сменит гнев на милость.

Выясните, чего ожидает клиент

Если замечания и жалобы не иссякают, верный способ снизить градус конфликта – напрямую спросить клиента, чего он ожидает от дальнейшего сотрудничества. Определите ключевые моменты проблемы, задайте дополнительные вопросы. Клиент поймет, что вы внимательно его слушаете и желаете сохранить партнерские отношения. Беседа в этом ключе даст вам возможность понять, на какие нюансы стоит обратить внимание, и что нужно изменить в ваших взаимоотношениях. Если у клиента есть определенные ожидания, значит, он видит перспективы в дальнейшем сотрудничестве, что в свою очередь дает шанс превратить его из недовольного заказчика в фаната вашего бренда.

Проявите внимание

Если конфликт разрешился, и страсти улеглись, спустя некоторое время позвоните клиенту или напишите ему письмо. Поинтересуйтесь, как идут дела, спросите, может ли ваша компания быть ему полезной. Многие пренебрегают этим правилом, боясь показаться навязчивыми. Однако этот простой ход может стать ключом к дальнейшему успешному сотрудничеству и превращению заказчика из проблемного в лояльного.

Будьте благодарны

Воспринимайте отзывы и жалобы от недовольного клиента как шанс улучшить бизнес, устранить недостатки, усовершенствовать сервис и повысить качество товаров. Негативные комментарии лучше всего укажут на слабые места в отношениях с клиентами и станут отличным стимулом сделать их эффективнее.

Компания XXI ВЕК-КОНСАЛТ, используя лучшие международные практики и опыт признанных мировых экспертов в области обучения клиентскому сервису, создаст индивидуальный стиль работы персонала Вашей компании с клиентами, делая из них приверженцев Вашей марки.

Тренинг «СТАНДАРТЫ КЛИЕНТИНГА» направлен на формирование навыков клиентоориентированного поведения. Участники освоят способы взаимодействия с клиентами, ведущие к росту удовлетворенности и лояльности клиентов.