КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ: КАК СОЗДАТЬ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТОМ
76% клиентов считают, что сервис – это показатель того, насколько компания дорожит ими. Вот почему так важно для бизнеса глубокое понимание потребностей клиентов и построение с ними долгосрочных доверительных отношений.
Аудитория программы:
Руководители клиентоконтактирующих подразделений, руководители отделов маркетинга, которые:
- хотят знать, что для клиента важно и нужно;
- ищут решения, которые позволят предвосхищать ожидания клиентов;
- стремятся удивлять и радовать качеством сервиса и предлагаемых продуктов;
- хотят научиться выстраивать с клиентами долгосрочные отношения, основанные на доверии и партнерстве.
Между модулями в ходе индивидуальной дистанционной работы каждый участник обучения будет:
- изучать дополнительный видеоматериал и полезный контент;
- выполнять домашние задания и получать оценку и рекомендации по результатам их выполнения от преподавателя;
- поработает над собственным mini-проектом.
После успешного окончания обучения вы получите:
Сертификат БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и
Свидетельство о повышении квалификации государственного образца.
МОДУЛЬ I
Эволюция клиентоориентированности: роль клиентского сервиса в эру экономики эмоций
- Клиентоориентированность – клиентоцентричность – человекоориентированность – человекоцентричность.
- Идеология сервиса: экспертиза и забота vs обслуживание.
Брендинг и сервис: как соединить позиционирование бренда и сервисную стратегию бизнеса
- Услуга и сервис. Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP.
- Модель клиента («Модель Кано»). Потребности клиента: осознанные и неосознанные. Понятие внешнего и внутреннего клиента в компании.
- 3 кита обслуживания клиентов: процессы, люди, мониторинг качества.
- CRM-система: автоматизация системы отношений с клиентами. Модули «must have».
Цели и ключевые показатели (KPI) в разных сферах оказания клиентского сервиса. Разработка плана по достижению целей и ключевых показателей.
- Связь KPI компании с результатами сервисной деятельности.
- Разработка KPI в области сервиса.
- Каскадирование основных показателей эффективности на исполнителей.
Жизненный цикл клиента
- Стадии взаимодействия с клиентом: привлечение, удержание, развитие, предотвращение конфликтов, реактивация.
- Customer Journey: практика построения карты клиентского пути. Ключевые точки контакта с пользователями.
- Специфика онлайн и офлайн каналов. Специфика впечатлений в ключевых точках контакта: телефонные коммуникации, точки продаж, мессенджеры и чаты.
- Практика определения точек роста и точек боли для процесса коммуникаций с пользователями.
Практикум
Сформулировать (уточнить) миссию клиентоконтактирующего подразделения компании.
Создать модель клиента компании (подразделения), оценить его потребности. Определить первоочередные задачи по усовершенствованию сервисных процессов.
Разработать KPI для подразделения и сотрудников в разных сферах оказания клиентского сервиса.
Создать карту пути своего клиента (CJM).
Мастер-класс
«CRM-система — как автоматизировать систему отношений с клиентами».
МОДУЛЬ II
Клиентский сервис как технология. Регламенты и стандарты
- Стандарты сервиса: этапы разработки, внедрения и мониторинга выполнения
- Разработка блок-схем, алгоритмов и речевых формул.
- Сценарии действий сотрудников в стандартных и нестандартных ситуациях взаимодействия с Клиентом.
- Сервис в цифровую эпоху: как цифровые технологии меняют подходы к клиентскому сервису.
- Управление изменением стандартов сервиса: как преодолеть сопротивление.
- Формы внешней оценки качества обслуживания клиентов: контрольные закупки, индекс лояльности и индекс удовлетворенности клиентов (NPS (Net Promoter Score), BHT (Brand health tracking), Mystery Shopper).
Обратная связь от клиентов
- Положительные отзывы. Варианты ответов на положительный отзыв.
- Негативные отзывы. Виды отзывов: реальный отзыв, фейковый, троллинг.
- Как отличить реальный негативный отзыв от фейкового?
- Что делать с фейковыми отзывами.
- Правила работы с негативными отзывами: коммуникация на сайте.
- Правила работы с негативными отзывами: коммуникация при личном контакте с клиентом.
Практикум
Создать блок-схему «Обращение в компанию нового клиента».
Сформировать алгоритм действий сотрудников в ситуации «Коммуникация с входящими лидами в онлайн».
Подготовить программу действий при внедрении норм и стандартов сервисного поведения сотрудников клиентоконтактирующего подразделения компании.
Разработать чек-лист «Оценка сервисного поведения специалиста таинственным покупателем».
Проанализировать текущий алгоритм работы с обратной связью.
Мастер-класс
«Mystery Shopper. Как это работает».
МОДУЛЬ III
Человеческий фактор в клиентском сервисе: как создать дополнительную ценность для бизнеса при контакте клиентов и персонала
- Построение модели компетенций сотрудника, оказывающего сервис.
- Создание эмоционального комфорта для персонала и клиентов с помощью развития эмоционального интеллекта.
- Основные факторы стресса в работе с клиентами: как компании их минимизировать. Как не выгореть эмоционально, обеспечивая высокие стандарты сервиса клиентам.
Развитие сервисных компетенций у персонала. Основные принципы и методы
- «Чек-лист» как основной инструмент эффективного контроля сервисного поведения.
- BPM и CRM-системы как инструмент предотвращения нежелательного поведения персонала.
- Развитие сервисных компетенций: от идеи к реализации.
- Мотивационная программа для сервисного персонала: связь вознаграждения с сервисными KPI.
Практикумы
Разработать модель компетенций для сотрудников клиентоконтактирующего подразделения компании.
Проанализировать свой собственный стиль коммуникации с персоналом и клиентами, определить зоны для развития.
Определить ключевые стресс-факторы и способы минимизации их влияния на работу персонала.
Разработать чек-лист сервисного поведения сотрудников.
Подготовить программу развития сервисных компетенций сотрудников клиентоконтактирующего подразделения компании.
После успешного окончания обучения вы получите:
Сертификат БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и
Свидетельство о повышении квалификации государственного образца.
