СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ОПЕРАТОРА INTERNET-МАГАЗИНА

«Клиентоориентированный подход» в продажах

• Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору Интернет-магазина?
• Понятие «уровень сервиса». Факторы, влияющие на уровень сервиса.

Профессионально важные качества оператора Интернет-магазина

Коммуникативные:

• создание благоприятного впечатления в начале разговора с клиентом и поддержание позитивной атмосферы на протяжении всего взаимодействия с клиентом;
• голос оператора – эффективный инструмент общения с клиентом; навыки постановки голоса и правильного дыхания; дикция (артикуляционная гимнастика);
• коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении;
• грамотная речь; слова-паразиты, слова-раздражители, «запретные зоны» и технология работы с ними; влияние речевых ошибок на ход разговора.

Эмоциональные:

• умение работать с эмоциональным состоянием клиента;
• умение регулировать собственные эмоции.

Профессиональные:

• знание товаров и услуг  компании.

Типовые ошибки в работе операторов Интернет-магазина при обслуживании клиентов

Телефонный этикет. Речевые стандарты

• Речевые формулы приветствия и представления.
• Речевые формулы при  постановке звонка в режим «ожидание».
• Речевые формулы при переадресации звонка клиента на другого специалиста.
• Речевые формулы при невозможности соединения со специалистом компании.
• Речевые формулы завершения контакта с клиентом.

Этапы обслуживания клиента по телефону (входящий / исходящий звонок)

Этап «Приветствие и представление»:

• приветствие клиента в соответствии со стандартом;
• представление клиенту в соответствии со стандартом.

Этап «Прояснение запроса или вопроса клиента»:

• как выяснить потребности клиента в товарах;
• какие вопросы задавать клиенту в зависимости от цели его звонка;
• формирование навыков работы с  вопросами;
• как правильно слушать и показывать заинтересованность.

Этап «Консультирование или информирование клиента»:

• как правильно предоставлять информацию;
• как вести презентацию своих товаров, чтобы побудить клиента купить предлагаемый товар;
• правила продажи преимуществ товаров и услуг компании;
• как сообщать цену товара;
• как управлять разговором и удержать его под контролем;
• как создать договоренности с клиентом.

Этап «Завершение контакта с клиентом»:

• завершение контакта в соответствии со стандартом;
• формула Позитивной Эмоции.

Что делать, если … (универсальные речевые формулы)

• Клиент высказывает критическое замечание.
• Клиент сомневается в выборе.
• Клиент оказывает давление на оператора.
• Необходимо извиниться перед клиентом.
• Нужно сообщить негативную информацию.
• Нужно отказать клиенту и др.

Технология работы с «трудным» или «проблемным» клиентом

• Типы «трудных» или «проблемных» клиентов.
• Клиент звонит с претензией. Что делать?
• Как правильно выслушать жалобу и определить причину недовольства клиента?
• Как контролировать свое эмоциональное состояние и правильно работать с эмоциональным состоянием клиента во время телефонного разговора?
• Как позитивно разрешить проблему или конфликтную ситуацию?
• Алгоритм беседы с «проблемным» клиентом.

После успешного окончания обучения вы получите:
Сертификат БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и
Справку об обучении государственного образца.