CALL-ЦЕНТР: ПРАКТИЧЕСКИЕ НАВЫКИ УСПЕШНОЙ РАБОТЫ
Аудитория программы:
Специалисты (операторов) call-центра компании.
Ежедневно сотрудники call-центра обрабатывают несколько тысяч звонков, среди которых присутствуют как простые, так и более сложные, требующие знаний услуг и продуктов компании. Лидирующие позиции Вашей компании на рынке должны быть обеспечены надежной и качественной поддержкой call-центра, который осуществляет эффективные коммуникации между клиентами и различными подразделениями компании.
Обучение ставит перед собой цель развить и закрепить умения и навыки специалистов (операторов) call-центра, позволяющие обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов при их обращении по телефону.
После успешного окончания обучения вы получите:
Сертификат БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и
Справку об обучении государственного образца.
Что такое «качественный сервис»
- Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
- Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору телефонного центра?
Роль оператора call-центра
- Создание благоприятного впечатления в начале разговора с клиентом и поддержание позитивной атмосферы на протяжении всего взаимодействия с клиентом.
- Голос оператора call-центра — эффективный инструмент общения с клиентом. Навыки постановки голоса и правильного дыхания. Дикция (артикуляционная гимнастика). Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении.
- Грамотная речь. Слова-паразиты, слова-раздражители и технология работы с ними. Влияние речевых ошибок на ход разговора.
- Приемы активного слушания.
- Что должен знать оператор call-центра о товарах и услугах компании.
Стандарты корпоративного обслуживания клиентов по телефону. Типовые ошибки в работе специалистов (операторов) call-центра
Телефонный этикет. Речевые стандарты
- Речевые формулы приветствия и представления
- Речевые формулы при постановке звонка на ожидание
- Речевые формулы при переадресации звонка клиента на специалиста компании
- Речевые формулы при невозможности соединения со специалистом компании
- Речевые формулы завершения звонка
Этапы взаимодействия с клиентом по телефону
Этап «Приветствие и представление»:
- приветствие клиента в соответствии со стандартом;
- представление клиенту в соответствии со стандартом.
Этап «Прояснение запроса или вопроса клиента»:
- применение приемов активного слушания;
- типы вопросов; как задавать вопросы; формирование навыков работы с вопросами;
- проверка правильности понимания запроса или вопроса клиента.
Этап «Консультирование или информирование клиента»:
- как правильно предоставлять информацию? Приемы использования терминологической и профессиональной информации максимально понятной клиенту;
- как управлять разговором и удержать его под контролем?
- как резюмировать звонок?
Этап «Завершение разговора с клиентом»:
- завершение разговора в соответствии со стандартом.
Технология работы с «трудным» или «проблемным» клиентом.
- Типы «трудных» или «проблемных» клиентов.
- Клиент звонит с претензией. Что делать?
- Как правильно выслушать жалобу и определить причину недовольства клиента?
- Как контролировать свое эмоциональное состояние и правильно работать с эмоциональным состоянием клиента во время телефонного разговора?
- Как позитивно разрешить проблему или конфликтную ситуацию?
- Алгоритм беседы с «проблемным» клиентом.
После успешного окончания обучения вы получите:
Сертификат БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и
Справку об обучении государственного образца.
