Стандарты клиентинга
Исследования последних лет доказали прямую зависимость прибыли компании от лояльности её клиентов. Между тем, многие компании инвестируют колоссальные средства в разработку новых продуктов и агрессивных маркетинговых стратегий, не обращая внимания на то, доволен ли клиент тем, как с ним общаются и как его обслуживают.
БИЗНЕС-ШКОЛА XXI ВЕК-КОНСАЛТ, используя лучшие международные практики и опыт признанных мировых экспертов в области обучения клиентскому сервису, создаст индивидуальный стиль работы персонала Вашей компании с клиентами, делая из них приверженцев Вашей марки.
Тренинг направлен на формирование навыков клиентоориентированного поведения. Участники освоят способы взаимодействия с клиентами, ведущие к росту удовлетворенности и лояльности клиентов. Тренинг формирует клиентоориентированные установки, и в ряду прочих навыков развивает навык работы с претензиями и недовольством клиентов.
Это 100% тренинг, а не семинар / лекция. Отработка каждого навыка до уровня уверенного владения (80% — тренировка, 20% — теория).
Аудитория программы:
Сотрудники, обслуживающие и консультирующие внешних и внутренних клиентов.
После успешного окончания обучения вы получите:
Сертификат БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и
Справку об обучении государственного образца.
Публикации по теме:
Как превратить проблемного клиента в лояльного покупателя. 6 простых, но действенных советов
Система клиентских отношений
Цикл отношений компании с клиентом. Понятия «клиентинг» и «система клиентских отношений». Обслуживание как часть клиентинга. Ожидания клиентов от обслуживания. Что влияет на формирование ожиданий клиентов от обслуживания. Оценка клиентом качества обслуживания.
Принципы и правила общения с клиентом в ситуациях стандартного обслуживания
1. Этап «Приветствие клиента и представление в ситуациях стандартного обслуживания»: приветствие клиента в соответствии со стандартом; представление клиенту в соответствии со стандартом.
2. Этап «Прояснение запроса или вопроса клиента в ситуациях стандартного обслуживания»: формирование навыков работы с вопросами; проверка правильности понимания запроса или вопроса клиента; как правильно слушать и демонстрировать заинтересованность клиенту?
3. Этап «Консультирование или информирование клиента в ситуациях стандартного обслуживания»: как правильно предоставлять информацию? Приемы подачи терминологической и профессиональной информации клиенту в максимально понятной и доступной форме; как управлять разговором и удерживать его под контролем?
4. Этап «Завершение контакта с клиентом в ситуациях стандартного обслуживания»: завершение контакта с клиентом в соответствии со стандартом.
Принципы и правила общения с клиентом в ситуациях нестандартного обслуживания
Обслуживание редко встречающихся операций.
Обслуживание недовольных клиентов, работа с претензиями.
Установление контакта с недовольным клиентом. Как задавать вопросы для того, чтобы прояснить суть возникшей ситуации, суть недовольства клиента. Какие фразы использовать в общении с недовольным клиентом. Как правильно слушать недовольного клиента. Принципы подачи информации недовольному клиенту. Как действовать, если клиент угрожает, выдвигает голословные и бездоказательные обвинения, в последний момент отказывается от условий, на которые согласился ранее, кричит и не хочет слушать сотрудника компании, ведет себя агрессивно, оскорбляет сотрудника компании. Как достигнуть договоренностей с недовольным клиентом.
Основные правила в работе с рекламациями клиентов
Если решение вопроса клиента входит в компетенцию сотрудника. Если решение вопроса клиента не входит в компетенцию сотрудника.
Во время тренинга участники разбирают видеоматериалы, выполняют упражнения и участвуют в ролевых играх, благодаря чему каждый участник корректирует свое поведение таким образом, чтобы оно в максимальной степени соответствовало стандартам клиентоориентированности.
После успешного окончания обучения вы получите:
Сертификат БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и
Справку об обучении государственного образца.
